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12345政府服务热线抗战“疫”线,愿做最美坚守者

发布时间:2020-02-13 14:49:00    信息来源:

   疫情就是命令,防控就是责任,岗位就是战场。市12345政府服务热线作为人民群众和政府的“连心桥”,在应对新型冠状病毒感染肺炎疫情非常时期,充分发挥“紧、严、快”的工作态度,24小时坚守工作岗位,确保涉及疫情问题及时解答、高效处置。

  一、以强烈的使命感迅速投入工作,做到“紧中有序”。春节将至,疫情突发,话务量成倍增长,面对新的挑战,市智慧局迅速反应,启动战“疫”紧急状态。一是强化人员排查,实行动态监管。印发了《关于对12345政府服务热线话务工作人员春节期间外出情况进行全面摸排的通知》,对每名话务工作人员及其直系亲属春节期间去向等情况进行排查。在工作群中,每日通报身体健康情况。利用“钉钉”软件,执行上班到岗、下班回家打卡制度,实现全方位动态监管。二是合理优化班次,强化物资配备。根据每日时段话务量不同,每班设置话务机动岗一名,全天候待命,随时到岗补充工作力量,缓解突发话务高峰,确保热线工作正常进行。对热线大厅办公区域每日进行全面消杀。在防护物资紧张的情况下,局领导及干部多次拿出自用的口罩、酒精、消毒液等物资配备至热线大厅,确保一线工作人员的人身安全,全力保障热线畅通。三是加强知识宣传,确保从我做起。话务员是12345热线畅通的根本,迅速制定《关于12345政府服务热线疫情防控相关工作要求》,出台了八项具体工作要求,提升话务员思想重视程度,充分掌握防控知识,全面了解我市疫情防控要求,加强自身防控,高效做好接话答疑工作。

  二、以高度的责任心稳抓各项落实,做到“严中有章”。疫情期间,我局加强与防控成员单位沟通,妥善制定应对方案,稳抓工作落实。一是高效沟通协调,迅速动员响应。1月23日接到第一起反映疫情问题的电话后,我局马上与市疾控中心取得了联系,建立了呼转对接渠道。除夕当天与市卫健委建立了春节疫情举报工单流转机制,研讨并编制话务员疫情来电接话答复方案,有关领导及机关干部迅速进入工作状态,耐心动员话务工作人员按期返岗工作。二是制定详细方案,明确应对方法。大年初一加急印发《汉中市12345政府服务热线关于“新型肺炎”疫情类举报电话接话处置相关要求》,明确疫情类来电接话的“五步工作流程”、“三个坚决不准”、“一个动态更新”,确保接电、受理、转派、答复等各项工作流程严谨高效。三是强化数据分析,实现工单分类。细分疫情防控工单类别,设立疫情防控工单、疫情防控关联工单两大1级类别,哄抬物价、道路通行、聚会宴请等14项2级类别,仅耗时1天完成数据后台的技术改造,迅速投入使用,为有关疫情的繁杂海量来电数据,提供强大的分析研判保障。

  三、以高效的运转速度流转工单信件,做到“快中见效”。时间就是生命,重大疫情面前工作刻不容缓。市智慧局通过优化疫情工单流转速度,提升话务员疫情知识储备,增加疫情分析报告,降低疫情有关部门解答压力,辅助防控部门高效精准决策。一是加强工单流转,提高处置效率。对疫情来电形成的各类工单,按照职能、属地相结合的原则,均在12小时内转派至相关承办部门,工单处置率高达100%。二是完善疫情知识,做到一次解答。搜集群众关心的疫情有关知识,按照中省市疫情相关政策、公共场合防控措施及策略、个人防控措施及策略、新型冠状病毒相关知识、抗疫心理疏导防护指导五大模块,建立完善疫情防控知识库。并与市交通运输局、高速公路集团建立临时沟通机制,动态掌握疫情期间实时路况,及时解答群众关心问题,有效舒缓群众紧张情绪。截至目前疫情来电话务员直接解率达75%,有效降低了防控部门工单压力,使之能将更多精力投入到具体防控工作中。三是强化信息报送,设立专项分析。市智慧局综合分析了春节期间12345政府服务热线及市长信箱的3000余件涉及疫情的来电来信,起草了专门的工作情况报告,将春节期间反映集中的各类问题报送至市政府办、市防控指挥部办公室。在市长信箱送阅件、12345政府服务热线月报中加入了疫情专项分析,从疫情来电的总体情况、工单情况、类型分析、地域分布四大方面进行了详细分析,为领导决策提供了有力支撑。(汉中市智慧城市建设局 赵浩然

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